Potencjał – ok
Wykorzystać – ok
Ale co to jest ten showrooming?
W handlu występuje dwa rzadko używane pojęcia, które powstały wraz z rozwojem handlu w internecie. Określają one trendy konsumenckie, które wykształciły się w ostatnich latach.
WEBROOMING oznacza poszukiwanie towaru lub usługi w sieci i zakup w sklepie fizycznym
SHOWROOMING oznacza szukanie i sprawdzenie towaru lub usługi w fizycznym sklepie i zakup w internecie, np. ze względu na niższą cenę lub wygodę. Darmowa dostawa i niższe ceny lub większy wybór rozmiarów często decydują o wybraniu tego właśnie sposobu zakupu.
Analizując zachowania zakupowe odbiorców, takie jak: zasięganie opinii przyjaciół i rodziny w mediach społecznościowych, szukanie informacji o produkcie w sieci, sprawdzenie dostępności produktu w innym sklepie, jak i weryfikowanie czy nie lepiej byłoby kupić ten produkt w internecie, sprzedawcy mogą wykorzystać potencjał showroomingu.
To co mamy robić? – zapytasz!;)
Zastanówmy się jak można wykorzystać to w praktyce.
Można spróbować walczyć lepszą ceną tworząc różnego rodzaju promocje, lub zaoferować darmową dostawę do domu. Często powodem zakupu przez internet jest po prostu brak dostępności w sklepie fizycznym. Przykładem jest zakup zimowej kurtki, gdzie klient jest zdecydowany, ale okazuje się, że akurat jego rozmiaru brakuje. Dlatego prowadząc e-sklep trzeba na bieżąco monitorować dostępność towarów i dbać o wachlarz podobnych produktów.
Szczególną czujność powinni tu zachować sprzedawcy elektroniki konsumenckiej, bo to ona najczęściej kupowana jest przez internet. Działania w ramach showroomingu podejmują najczęściej poprzez urządzenia mobilne. Z tego powodu witryna sklepu powinna być koniecznie dostosowana to wymogów urządzeń mobilnych! Interfejs strony lub aplikacjo mobilnej powinien być prosty, przejrzysty i przyjazny dla użytkownika. Należy projektować strony zgodnie z zasadami Responsive Web Design. Twój informatyk na pewno sobie z tym poradzi – pamiętaj, aby zlecić tworzenie strony osobie, która na prawdę się na tym zna!
Otwarte 27/7
Zakupy online można zrobić praktycznie zawsze i wszędzie. W trakcie drogi do pracy można „upolować” nową sukienkę, a przed snem w łóżku nowe słuchawki. Potencjalni klienci będą szukać pożądanych informacji nie tylko przez infolinie i na stronie internetowej marki, lecz także w mediach społecznościowych, podczas organizowanych webinarów (wideorozmów prowadzonych na różnych platformach) czy w aplikacjach mobilnych. Te zmiany bezpośrednio wpływają na ewolucję relacji z klientem w e-commerce.
Ile można stracić?
Nieprofesjonalna obsługa klienta może w e-handlu sporo kosztować. W ujęciu globalnym podmioty e-commerce tracą z tego tytułu 338,5 mld rocznie. Średnio każda firma działająca w obszarze sprzedaży internetowej traci od kilku do kilkunastu procent dodatkowego dochodu z uwagi na niestosowanie wystarczająco dobrych standardów w zakresie relacji z klientem.
Badania Technical Research Programs pokazały, że na każdą 1 skargę klienta przypada 26 innych niezadowolonych klientów, którzy nie zgłoszą się z reklamacją. Niestety swoja frustrację wyleją w ramiona swoich znajomych i rodziny i zadbają o to, aby wszyscy dookoła nich dowiedzieli się jak beznadziejny jest dany sprzedawca. nawet 16 osób może zniechęcić jeden niezadowolony klient! Odpowiednia obsługa klienta może temu zapobiec, wpływa na lojalność oraz rekomendacje. Przy odpowiednio wysokiej jakości obsługi klienta wyższa marża odnajdzie swoje uzasadnienie.
Trendy zakupowe w roku 2020
Z czasem szala rodzaju zakupów przechyla się na stronę zakupów w internecie, tym samym działanie na rynku e-commerce staje się jeszcze bardziej wymagające niż było do tej pory. Rok 2020 znacząco przełamał trendy. Nawet najbardziej „oporni” wobec sklepów internetowych użytkownicy zaczęli kupować w e-sklepach, a osoby sporadycznie aktywne w tych sklepach zaczęły zamawiać w nich nawet jedzenie.
Przy rosnącej konkurencji w internecie nie ma miejsca na potknięcia. Każdy szczegół ma znaczenie. Strona i podstrony nie mogą ładować się dłużej niż 3 sekundy. Nawigacja powinna być prosta i intuicyjna, a dane kontaktowe stale widoczne itd.
Złota zasada
Złota zasada dotycząca relacji z klientem mówi, że im krótsza ścieżka zakupowa, tym większe szanse na finalizację transakcji. Dlatego tak ważna jest architektura e-sklepu: pod katem funkcjonalności oraz zaprezentowanej oferty. Potwierdzają to badania m.in. ośrodka Forrester. Wynika z nich, że decyzja o kupnie, oprócz ceny i atrakcyjności samego produktu, jest podejmowana na podstawie nastepujących czynników: łatwość używania strony WWW, precyzyjny opis produktu oraz zaawansowanie funkcjonalności wyszukiwania w e-sklepie. Możesz o tych czynnikach przeczytać w innych naszych artykułach na tym blogu.
Koncentrując się na rozwijaniu e-sklepu należy pamiętać, że odbiorca oczekuje możliwości kontaktu z firmą lub marką na wszelkie możliwe sposoby. Nie zawsze wystarczy infolinia. Należy zadbać o obsługę Messengera oraz funkcję czatu. Klient jeśli ma pytanie, to odpowiedź musi odzyskać tu i teraz. Nie ma czasu na czekanie. Jeśli nie dostanie tego, co go interesuje – pójdzie dalej. Całą filozofia, o której należy pamiętać.
Bardzo ważne jest wprowadzenie CRM-ów – zestawu narzędzi i procedur kluczowych w relacjach z klientami. Dzięki temu można kontrolować realizację zamówienia na każdym jego etapie, zmniejszając ilość reklamacji i zwrotów nawet do poziomu 1%. Dobrą praktyką jest informowanie klienta o statusie zgłaszanej przez niego sprawy.
Podsumowując:
Wiedząc, że ludzie coraz częściej miejsca o nazwie „Galeria Handlowa” używają dosłownie czyli tylko do oglądania, należy dobrze zastanowić się czy pozostawanie dłużej tylko na płaszczyźnie sklepu fizycznego ma sens. Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego tekstu już wiesz, że nie. Należy wykorzystać trend i wbić się w niego dopóki jeszcze jest czas! Otwórz i przystosuj Twój sklep tak, aby jego użytkownik mógł dokonać zakupu tu i teraz.
Monika Adamczyk
Social Media Manager
Agencja Kreatywna Reklamy AjPi Media.
