Gdy nasze posty są szeroko komentowane, powinniśmy się cieszyć, bo to oznacza, że nasz content działa. Aby jeszcze bardziej „nakręcić” algorytm w social mediach, należy także odpowiadać na komentarze, w tym i te negatywne. A jak to robić dobrze – sprawdź!
Social media to dziś jedno z najpopularniejszych miejsc, gdzie można reklamować swoje usługi, produkty lub siebie samego. Każda marka wie, że dziś bez konta na Facebooku, Instagramie Twitterze czy LinkedIn (oczywiście nie musisz być w każdym medium. Ważne, abyś był obecny tam, gdzie znajduje się twoja grupa docelowa) mówiąc najprościej, nie istnieje się.
Firmy wiedzą, że social media wymagają od nich wciągającego contentu i dobrze skrojonych kampanii reklamowych, które przekonają klientów do danego brandu. Specjaliści w branży prześcigają się w opiniach i poradach, jak to robić dobrze i skutecznie. Same platformy społecznościowe również się zmieniają, dając coraz to nowsze narzędzie, które ułatwiają promocję marki.
Reakcje, udostepnienia komentarze
W tym wszystkim zapomina się jednak o czymś, co paradoksalne ma potwierdzić, że stworzona przez nas strategia w mediach społecznościach działa. Chodzi oczywiście o reakcje na post, udostępnienia oraz komentarze. Te dwie pierwsze z wymienionych zwykle nie spędzają marce snu z powiek. Ktoś polubił naszego posta, dał serduszko, udostępnił dalej – jest super.
Komentarze są o tyle problematyczne, że… trzeba na nie odpowiedzieć. Tak, na każdy komentarz, który pojawił się pod przygotowanym przez ciebie postem, trzeba odpowiedzieć. Dlaczego? Po pierwsze, w ten sposób doceniamy naszego potencjalnego klienta (lub kogoś kto nim już jest), że poświecił swój czas i wyraził swoją opinię. Po drugie, odpowiedź na komentarz daje początek budowaniu relacji, która przecież może zakończyć się kupnem oferowanego przez ciebie towaru lub usługi.
Zawsze odpowiadaj na komentarze!
Dlatego pamiętaj, na komentarze w social media odpowiada się ZAWSZE! Marki zwykle nie mają problemu z odpowiedzią na pozytywne komentarze lub wpisy z konkretnym pytaniem. W tych dwóch przypadkach ważne, aby pod każdym komentarzem nie ograniczać się tylko do słowa „dziękuje”. Dobrze, aby każda odpowiedź się nieco od siebie różniła. Jeśli zaś chodzi o odpowiedzi na pytania, muszą być one rzeczowe i merytoryczne.
A co, jeśli ktoś, delikatniej rzecz ujmując, pisze komentarze nieprzychylne naszej marce? Też musisz na nie odpowiedzieć. Jeśli tego nie zrobisz, to sam sobie tworzysz wizerunkowy kryzys. Pomyślisz sobie teraz pewnie: a po co mam na niego odpowiadać, skoro mogę usunąć? Ta opcja sprawdza się, jeśli komentarz zawierał wulgarne słowa oraz obrażał kogoś lub coś. Jest to także dobra opcja, gdy ewidentnie ktoś pod twoimi postami spamuje, hejtuje lub zachęca do samobójstwa, albo popełnienia czynu zabronionego.
Nie usuwaj negatywnych komentarzy
W takiej sytuacji można także zablokować użytkownika. Czasem można się także pokusić o ukrycie komentarza, gdy internaucie zdarzy się coś „chlapnąć”. Mowa tu szczególnie o takich osobach, które regularnie angażują się w życie naszej marki w social mediach. Każda inna sytuacja wymaga odpowiedzi na komentarz, a nie korzystania z opcji „usuń”.
Dlaczego? Bo po usunięciu internauta zwykle pisze kolejny komentarz i to o wiele bardziej soczysty. Co więcej, może zrobić screeny wstawianych komentarzy i później publikować je na innych fanpagach informując, że marka usuwa komentarze, bo boi się prawdy na swój temat. Nie trzeba chyba nikomu tłumaczyć, że jest to prosta droga do wizerunkowego kryzysu.
Negatywne komentarze pod postem – jak sobie z nimi radzić?
Gdy masz do czynienia z negatywnym komentarzem, najpierw ochłoń, później zabierz się za odpisywanie. Dlaczego? Bo nikt nie jest nieomylny. Spójrz na problem oczami klienta.
Czy rzeczywiście nie zawiodłeś jako firma? Czy usługa została rzeczywiście zrealizowana na najwyższym poziomie? Czy Twoje produkty są wysokiej jakości? Jak potraktowano klienta w dziale Obsługi Klientów, czy mógł poczuć się urażony? Poszukując uzasadnienia negatywnego komentarza możesz natknąć się na idealną odpowiedź. Nie zawsze będzie ona negowała lub podważała nieprzychylną opinie. Może zdarzyć się, że rzeczywiście zawiodłeś.
Klienci doceniają marki, które potrafią przyznać się do błędu i za owy błąd przeprosić. Warto też zrekompensować autorowi komentarza negatywne doświadczenia, które odczuł w związku z naszą marką.